Программа Helpdesk и CRM: когда и зачем нужны комплексные решения

Программа Helpdesk: путь развития от простого к сложномуПрограммы или системы Helpdesk в крупных компаниях со сложной IT-инфраструктурой рассматриваются в качестве одной из ключевых составляющий ITIL – внедрения и реализации в своей деятельности лучших мировых практик и способ организации работы IT-подразделений и IT-компаний. Они позволяют не столько решать общие задачи технической поддержки пользователей и автоматизации процессов, связанных с обработкой заявок, сколько выявлять пробелы и проблемные участки, а значит, оперативно и эффективно работать над совершенствованием своей деятельности. Многозадачность и многофункциональность заложены только в мощные системы, как, например, Bpm’online service (https://www.terrasoft.ru/service).

 

Программа Helpdesk: путь развития от простого к сложному

За всю историю разработок программа Helpdesk прошла серьезный путь развития, который сегодня можно проследить на опыте различных компаний, заинтересованных во внедрении этого программного решения.

На ранних стадиях развития службы клиентской поддержки обычно достаточно минимального набора функций по регистрации, учету и контролю заявок. Именно такие возможности были присущи первым программам и сегодня характерны простым классическим системам Helpdesk. Но со временем, по мере роста, укрупнения бизнеса, увеличения количества задач и процессов, простых и универсальных систем становится объективно недостаточно. Они не справляются даже с текущими задачами, не говоря уже об аналитических возможностях, которые крайне необходимы для принятия обоснованных, взвешенных управленческих решений, причем отличающихся отраслевой спецификой. В таких условиях у компаний, реализующих стратегию клиентоориентированного подхода для целей увеличения прибыли, возникает потребность объединения CRM-решения и Helpdesk.

Некоторые представители бизнеса считают комплексный подход – CRM+программа Helpdesk – лишним, сложным, затратным. Но на рынке достаточно много программных решений, чтобы выбрать свой оптимальный вариант, а понимание необходимости идти по пути повышения эффективности бизнес-процессов рано или поздно все равно приведет к появлению более серьезных требований к используемым информационным системам. Зрелый бизнес всегда смотрит на перспективу, а не только на текущие потребности, поэтому и система CRM+Helpdesk рассматривается как наиболее эффективный инструмент автоматизации всех взаимосвязанных процессов.

Эффективная программа Helpdesk: какой она должна быть

Как показывают исследования компании Terrasoft, рынок программных решений в области автоматизации процессов работы с обращениями клиентов (пользователей) представлен очень большим количеством систем Helpdesk – от простейших и бесплатных до мощных инструментов, направленных на высокое качество и эффективность решения всего набора задач сервисных служб и компаний.

При выборе Helpdesk ключевым ориентиром в современных условиях является сложность системы: чем выше уровень – тем больше возможностей предоставляет система. Под сложностью здесь понимается именно функциональность:

  1. Простая программа Helpdesk – прием, учет и отслеживание заявок с некоторыми возможностями управления.
  2. Средние по сложности системы – автоматизация процессов, групповая работа, поддержка функций SLA-учета, создания и применения базы знаний, формирования отчетности.
  3. Сложные, комплексные системы с поддержкой ITSM/ITIL, предоставляющие полнофункциональный набор инструментов для автоматизации процессов и управления, интеграции с другими системами и обеспечивающие высокоэффективное решение бизнес-задач.

В современных реалиях конкурентной борьбы эффективная система Helpdesk – решение не только для повышения качества внутренних бизнес-процессов. Клиенты (пользователи) стали намного требовательнее относится как к предлагаемым продуктам и услугам, так и к уровню поддержки. Поэтому вполне логичным является объединение возможностей CRM и Helpdesk на базе одной платформы – слишком взаимосвязаны и зависимы друг от друга стали многие процессы в реализации стратегии клиентоориентированного подхода и управления взаимоотношениями с клиентами. Оптимизация внутренних процессов и повышение ценности взаимодействия с клиентами – задачи, имеющие общую стратегическую цель в виде улучшения качества, увеличения объема клиентской базы и повышения доходности. При таком подходе простых систем учета заявок клиентов крайне недостаточно.

Bpm’online service – эталонные процессы, системный и комплексный подход

Bpm’online service – эталонные процессы, системный и комплексный подход

В Bpm’online service заложены эталонные процессы управления клиентским сервисом при организации единого центра (среды) обслуживания клиентов и решения сопутствующих бизнес-задач. В системе учтены рекомендации ITIL. Автоматизация разноплановых процессов, гибкие настройки и масштабирование, работа с заявками, обращениями, проблемами клиентов, решение управленческих задач. Bpm’online service – два пакета решений. Customer center – автоматизация работы с обращениями, управление ими, автоматизация процессов контакт-центров. Service enterprise – для тех, кому требуется мощная система комплексного решения задач, связанных с организацией клиентского обслуживания и выполнением внутренних процессов в подразделениях компании.

Добавить комментарий

XHTML : Вы можете использовать теги : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Комментарий будет опубликован после проверки администратором



Яндекс.Метрика